Productos
Programa Integral Para Hoteles
“Construyendo una Cultura de Servicio”
Primera parte
Objetivo:
Brindar a Hoteles, de dos estrellas a Gran Turismo, la
guía formal de trabajo, orientando hacia un nivel de
desarrollo óptimo.
Puesto:     Cantinero
1.        Fundamentos y funciones
2.        Preparación del bar.
3.        Limpieza del área de trabajo
4.        Elaboración de Reportes
5.        Mobiliario y equipo
Puesto:     Mesero
1.        Fundamentos y funciones
2.        Conocimientos diarios
3.        Preparación del salón
4.        Prestación del servicio
5.        Servicios especiales
6.        Entrega del Turno
7.        Mobiliario y equipo
Puesto:     Cajero / Recepcionista
1.        Fundamentos y funciones
2.        Recepcion del turno
3.        Control de cuentas
4.        Atención a huéspedes
5.        Cobro de cuentas
6.        Arqueos de caja
7.        Elaboración y verificación de reportes
8.        Corte de turno y salida de huéspedes
9.        Mobiliario y equipo
Puesto:     Botones
1.        Fundamentos y funciones
2.        Inicio de Labores
3.        Desempeño de Labores
4.        Mobiliario y equipo
Puesto:     Camarista
1.        Fundamentos y funciones
2.        Recepcion del turno
3.        Desempeño de labores
4.        Entrega de turno
5.        Mobiliario y equipo
Puesto:     Jefe de cocina
1.        Fundamentos y funciones
2.        Conocimientos diarios
3.        Preparación de La cocina
4.        Presentación del servicio
5.        Servicios especiales
6.        Cierre de la cocina
7.        Control del personal
8.        Mobiliario y equipo

Segunda parte

Ingles técnico hotelero
1.        Diálogos básicos

Manejo higiénico de los alimentos
Temario
•        Enfermedades transmitidas por los alimentos y bebidas
•        Causas de contaminación de los alimentos
•        Vehículos de transmisión de enfermedades
•        Higiene personal
•        Limpieza y desinfección
•        Fauna Nociva
•        La temperatura y la higiene en las fases de un servicio de Alimentos y bebidas
•        Conclusiones

Inducción al puesto                
  “Nuevos Ingresos”
•        Correcto proceso de inducción al hotel y al puesto de trabajo
•        Reglamento interior de trabajo
•        Descripción especifica del puesto
•        Folletos del hotel
•        Papelería y formatos para el desempeño de su función
•        Bienvenido a tu hotel*_________________________
Visión
Misión
Valores              Integridad, confianza, respeto y un solo equipo
•        Estructura de la organización
•        Extensiones telefónicas
•        Precauciones de seguridad
•        Incendio, amenaza de bomba, desastres naturales
•        Procedimiento para abrir una habitación
•        Huésped o colaborador lesionado o enfermo
•        Horario de trabajo
•        Etiqueta en el uso del teléfono
•        Apariencia
•        Programas de conservación ambiental
•        Objetos perdidos y encontrados
•        Entradas y estacionamiento
•        Proceso de entrega de paquetes o mensajes en la habitación
•        Procedimiento para entrar a una habitación
•        Manejo de agentes patógenos
•        Protocolo para las indicaciones de “No Molestar” ò  “Privacidad”
•        Pentalogo de habilidades criticas
•        Recorrido y presentación

Tercera parte

Vender sin Manipular   
El arte de Influenciar

•        Todos somos vendedores
•        Proceso de la venta exitosa
•        Solución  VS  Problema

Taller
Gerente en turno       “Manager on Duty”
Objetivo:
Desarrollar habilidades Gerenciales, para manejar con efectividad, quejas y problemas
de y con los huéspedes y clientes. Así como situaciones críticas y emergencias de la
operación del Hotel.
Dirigido a:
Sub gerentes, encargados, gerentes o jefes de área, jefes departamentales
susceptibles de desarrollo gerencial.
Temario
•        Gerencia
•        Liderazgo
•        El personal
•        Servicio a huéspedes
•        Seguridad
•        Fuego
•        Amenazas de bomba
•        Desastres Naturales
•        Políticas del hotel
•        Reportes

Programas de aplicación general

Taller

Elaboración del manual interno de primeros auxilios en servicio a clientes

Temario
•        Técnicas de ¿como? Atender quejas
•        Fraseología recomendada
•        Diez pasos para el manejo de quejas
•        Introducción al servicio al cliente “ Historia”
•        Promesas de servicio internacionales
•        Manejo de quejas de diferentes departamentos o áreas
•        Asuntos de Limpieza
•        Ruido durante la estancia
•        Objetos rotos o descompuestos
•        Servicio descortés o ineficiente
•        Asuntos de alimentos y bebidas
•        Asuntos en grupos
•        Manejando la experiencia el cliente   módulos I, II, III y IV.
Tratando con situaciones enervantes
•        Gente descortés
•        Huéspedes desordenados
•        Asuntos de seguros
•        Asuntos de reservaciones
•        Tipo incorrecto de cuarto
•        Requerimiento de cuartos
•        Reservaciones no respetadas
•        En caso de sobre-venta
•        Discrepancia en tarifas
•        Asuntos de tarjetas de crédito
•        Huéspedes incapaces de pagar
•        Facturación de NO SHOWS
•        Compensación creativa
•        Casos ante profeco
•        Reporte y documentación de incidencias



Taller

Técnicas profesionales de servicios

Objetivo:
Concientizar al personal operativo de la importancia que revisten las actitudes de
servicio
en el trato con los clientes.
•        Características del servicio
•        Importancia del servicio
•        ¿Por qué? No regresan los clientes
•        Las expectativas del cliente
•        Servicio = Empatia
•        Servicio de calidad
•        Comportamientos que agradan al cliente
•        Comportamientos que disgustan al cliente
•        El contrato con el cliente
•        Violaciones a ese contrato
•        Anticipándose a las necesidades
•        El servicio como un estado mental
•        La clave, la atención
•        Comprobando la actitud de servicio
•        Mejorando la capacidad de comunicación
•        Habilidades verbales
•        Habilidades para escuchar
•        ¿Cómo? Manejar situaciones difíciles
•        El éxito para manejar situaciones difíciles
•        Resolviendo problemas
•        Técnica del servicio profesional
•        La importancia de la consistencia
•        Beneficios del trabajo en equipo
•        Análisis
•        Conclusiones

Seminario y Talleres

La comunicación inteligente

Temario
•        Comunicar para vender
•        La psicología de la motivación
•        El proceso de persuasión
•        La importancia del contexto
•        La ciencia de la influencia
•        Los elementos básicos del proceso de venta
•        Conoce mejor a tu interlocutor
•        Marketing y Mimética en ventas
•        Optimización del cierre de una transacción
•        ¿Que hacer? En la posventa
•        Secretos que funcionan en las ventas y en la vida

Desarrollo intelectual

Usted puede ser lo bueno que quiera ser

“Los ricos y poderosos lo son; por que querían ser ricos y poderosos”
•        Nociones básicas
•        Si no puede solucionar un problema, es por que sigue las reglas del juego
•        Adórnese un poquito
•        Pausa para la publicidad
•        Para ser creativo, no hace falta serlo
•        Negocios nuevos
•        Reflexiones finales
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